Günümüz ekonomik düzeninde, özellikle e-ticaretin hayatımızın merkezine yerleşmesiyle birlikte, “tüketici” sıfatıyla gerçekleştirdiğimiz hukuki işlemlerin sayısı ve karmaşıklığı katlanarak artmıştır. İnternetten alınan bir elektronik cihaz, bankadan çekilen bir kredi veya bir tatil paketinin satın alınması; tüm bu eylemler, 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKPK) kapsamında düzenlenen ve taraflara ciddi hak ve yükümlülükler getiren hukuki sözleşmelerdir.

Ancak birçok tüketici, “Satın aldığım ürün bozuk çıktı, ne yapmalıyım?”, “İnternetten aldığım ürünü sebep göstermeden iade edebilir miyim?”, “Firmanın ‘iade yoktur’ ibaresi yasal mı?” gibi temel soruların yanıtını tam olarak bilmemektedir. Tüketici haklarım nelerdir sorusunun cevabını bilmemek, ciddi maddi kayıplara ve mağduriyetlere yol açmaktadır.

Bu kapsamlı rehber, bir hukuk danışmanlık bürosunun uzman bakış açısıyla, tüketici hakları müessesesini, özellikle e-ticaret ve iade süreçleri odağında, ayıplı mal kavramından cayma hakkına, Tüketici Hakem Heyeti başvuru yollarından 2025 yılı güncel parasal sınırlarına kadar tüm detaylarıyla analiz etmektedir. Amacımız, özellikle Adana ve Ceyhan gibi ticari hacmi yüksek bölgelerdeki müvekkillerimize ve tüm tüketicilere, yasal haklarını nasıl koruyacaklarına dair net ve uygulanabilir bir hukuki yol haritası sunmaktır.

I. Bölüm: Tüketici Hukukunun Temel Kavramları (Tüketici Kimdir?)

Tüketici haklarım nelerdir sorusunun cevabından önce, “tüketici” sıfatına haiz olup olmadığınızı belirlemeniz gerekir. Çünkü 6502 Sayılı Kanun’un korumasından sadece “tüketici işlemleri” faydalanabilir.

A. Tüketici Kimdir? (TKPK m. 3/k)

Kanuna göre tüketici; “ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişi”dir.

• Kritik Ayrım: Kişisel Kullanım vs. Ticari Amaç
  • Eğer bir avukat, ofisi için değil, evinde kişisel kullanımı için bir kahve makinesi alıyorsa, bu işlemde “tüketici”dir.
  • Ancak aynı avukat, ofisinde müvekkillerine hizmet vermek için bir kahve makinesi alıyorsa veya bir fırıncı, işletmesi için un alıyorsa, bu işlem “ticari amaçlı” olup Tüketici Hukuku kapsamı dışındadır ve Türk Ticaret Kanunu (TTK) hükümlerine tabidir.
• Bu ayrım hayati önem taşır çünkü TTK, tacirler arasında daha ağır sorumluluklar yüklerken, Tüketici Hukuku “zayıf” konumda olan tüketiciyi koruyucu (emredici) hükümler içerir.

B. Satıcı, Sağlayıcı ve Mesafeli Sözleşme Kavramları

• Satıcı: Tüketiciye mal sunan (elektronik mağaza, market vb.).
• Sağlayıcı: Tüketiciye hizmet sunan (banka, turizm acentesi, kargo firması vb.).
• Mesafeli Sözleşme (E-Ticaret): Satıcı/sağlayıcı ile tüketicinin, fiziksel olarak karşı karşıya gelmeksizin, internet, telefon gibi uzaktan iletişim araçları kullanarak kurdukları sözleşmelerdir. Bu makalenin odak noktası bu tür sözleşmelerdir.

II. Bölüm: Temel Tüketici Hakkı: Ayıplı Mal ve Hizmet (Fiziksel ve E-Ticaret)

İster fiziksel bir mağazadan ister internetten alınsın, satın alınan malın “ayıplı” olması durumunda tüketicinin hakları kanunla güvence altına alınmıştır.

A. Ayıplı Mal Nedir? (TKPK m. 8)

Ayıplı mal; tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılan örnek veya modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.

Ayıp türleri şunlardır:

1. Maddi Ayıp: Malın fiziksel olarak bozuk, kırık, eksik veya çalışmıyor olması (örneğin, “su geçirmez” denilen saatin su alması).
2. Hukuki Ayıp: Malın üzerinde, tüketicinin kullanımını kısıtlayan yasal bir takyidat olması (örneğin, satın alınan aracın üzerinde haciz bulunması).
3. Ekonomik Ayıp: Malın değerini düşüren, reklamlarında vaat edilen özelliklerin bulunmaması (örneğin, “10 saat pil ömrü” vaat edilen laptopun 2 saatte şarjının bitmesi).

B. “Satıcı Sorumluluğu” ve “İspat Yükü” (İlk 6 Ay Kuralı)

Satıcı, malın ayıplı olduğunun bilinmediğini iddia ederek sorumluluktan kurtulamaz. En Kritik Kural (TKPK m. 10/1): Malın teslim tarihinden itibaren ilk altı (6) ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim tarihinde var olduğu kabul edilir (Yasal Karine).

• Anlamı: Eğer ürünü aldıktan 3 ay sonra bozulursa, sizin “bozuk geldiğini” ispatlamanıza gerek yoktur. Satıcının, ürünün “sizin hatanızla bozulduğunu” ispatlaması gerekir. İspat yükü satıcıdadır.
• Altı Aydan Sonra: Altı aydan sonra (ve 2 yıllık zamanaşımı süresi içinde) ayıp ortaya çıkarsa, bu kez tüketicinin, aybın “üretimden” veya “satıcıdan” kaynaklandığını ispatlaması gerekir (genellikle teknik servis raporu ile).

C. Ayıplı Mal Durumunda Tüketicinin 4 Seçimlik Hakkı (TKPK m. 11)

Tüketici haklarım nelerdir sorusunun ayıplı mal özelindeki cevabı bu dörtlü haktır. Tüketici, bu haklardan yalnızca birini serbestçe seçebilir. Satıcı, “Hayır, iade alamam, sadece onarırım” diyemez.

1. Sözleşmeden Dönme (Paranın Tamamını İade Alma): Tüketici, ürünü iade edip ödediği tüm bedeli (kargo dahil) geri isteyebilir.
2. Ayıp Oranında Bedel İndirimi İsteme: Tüketici, malı iade etmek istemez ancak ayıbın yarattığı değer kaybı kadar bedelden indirim talep edebilir (örneğin, sıfır alınan mobilyadaki küçük bir çiziğe karşılık indirim).
3. Ücretsiz Onarım İsteme: Tüketici, satıcıdan veya üreticiden malın ücretsiz olarak onarılmasını talep edebilir. Satıcı, bu onarımı makul bir sürede yapmak zorundadır.
4. Misliyle (Aynısıyla) Değişim İsteme: Tüketici, ayıplı ürünün alınıp, yerine ayıpsız (yeni ve kusursuz) bir ürün verilmesini talep edebilir.

D. Ayıplı Hizmet Durumunda Haklar (TKPK m. 13-16)

Sadece mallar değil, hizmetler de ayıplı olabilir (örneğin, satın alınan tatil paketinin otelinin reklam edilenden farklı olması, bankanın haksız işlem ücreti alması, kuru temizlemenin kıyafeti bozması).

Ayıplı hizmet durumunda da tüketicinin; sözleşmeden dönme, hizmetin yeniden görülmesi, ayıp oranında indirim veya ücretsiz onarım gibi seçimlik hakları mevcuttur.

III. Bölüm: E-Ticaret ve İade Süreçleri (Mesafeli Sözleşmelerin Altın Kuralı)

Tüketici haklarım nelerdir sorusunun e-ticaret (internet, telefon alışverişi) boyutundaki en güçlü cevabı “Cayma Hakkı”dır.

A. 14 Günlük Koşulsuz, Gerekçesiz Cayma Hakkı (TKPK m. 48)

Ayıplı maldan farklı olarak, e-ticarette (mesafeli sözleşmelerde) tüketicinin, ürünü beğenmese dahi iade etme hakkı vardır.

Kural: Tüketici, mesafeli sözleşmelerde, malı teslim aldığı tarihten itibaren on dört (14) gün içinde, hiçbir gerekçe göstermeksizin ve hiçbir cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir.

• Sebep Gerekmez: Ürünün “rengini beğenmemek”, “bedeninin uymaması” veya sadece “vazgeçmek” yeterlidir. Ürünün ayıplı olmasına gerek yoktur.
• Süre Ne Zaman Başlar? 14 günlük süre, sipariş tarihinde değil, ürünün tüketiciye veya belirlediği üçüncü kişiye teslim edildiği tarihte başlar.
• “İade Yoktur” İbaresi Geçersizdir: Satıcının sitesine, faturaya veya ürün paketine koyduğu “İade yoktur”, “Değişim yapılmaz” gibi ibarelerin Tüketici Hukuku karşısında hiçbir geçerliliği yoktur. Bu hak, kanunun emredici hükmüdür.

B. Cayma Hakkı Kullanım Süreci (Adım Adım)

Sürecin hukuken doğru işletilmesi, iadenin sorunsuz gerçekleşmesi için kritiktir.

1. Adım: Cayma Beyanının Satıcıya İletilmesi (14 Gün İçinde) Tüketici, 14 gün içinde cayma hakkını kullandığını satıcıya açık bir şekilde bildirmek zorundadır. Sadece ürünü kargoya verip göndermek yeterli değildir.

• Nasıl Bildirilir? Satıcının web sitesindeki iade formu, mobil uygulama, e-posta, faks veya iadeli taahhütlü mektup yoluyla “Sözleşmeden cayma hakkımı kullanmak istiyorum” şeklinde net bir beyan iletilmelidir. İspat kolaylığı açısından yazılı yollar (e-posta, uygulama kaydı) tercih edilmelidir.

2. Adım: Satıcının 14 Günlük Geri Ödeme Yükümlülüğü Satıcı, tüketicinin cayma bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on dört (14) gün içinde, malın bedelini (tüketiciden tahsil edilen tüm ödemeleri, teslimat masrafları dahil) tüketiciye iade etmek zorundadır.

• Kritik Detay: Satıcı, “Önce ürün bana gelsin, kontrol edeyim, sonra iade yaparım” diyerek 14 günlük iade süresini geciktiremez. Kanun, iade süresini “ürünün gelmesine” değil, “bildirimin ulaşmasına” bağlamıştır.

3. Adım: Tüketicinin 10 Günlük Malı Geri Gönderme Yükümlülüğü Tüketici, cayma bildirimini yaptığı tarihten itibaren on (10) gün içinde malı satıcıya geri göndermekle yükümlüdür.

• Kargo Masrafı: Eğer satıcı, iade için “anlaşmalı bir kargo firması” belirtmişse, tüketici o firmayla gönderdiği sürece iade kargo ücretini ödemez. Satıcı, “İade kargo ücreti tüketiciye aittir” diyemez (Ancak tüketicinin, satıcının anlaşmalı kargosu dışında keyfi bir kargo ile göndermesi durumunda masrafı üstlenmesi gerekebilir).

C. Ürünün Kullanılması Cayma Hakkını Engeller mi?

Tüketici, 14 gün içinde mala “göz atabilir”. Ancak Yargıtay ve kanun, bu kullanımı “malın olağan bir gözden geçirmesi” olarak sınırlar.

• Olağan Kullanım: Bir kıyafetin evde denenmesi, bir telefonun açılıp menülerine bakılması.
• Olağan Dışı Kullanım: Kıyafetin etiketi koparılarak dışarıda giyilmesi, telefona hat takılıp saatlerce konuşulması, tencerede yemek pişirilmesi. Eğer tüketici malı “olağan gözden geçirmeyi aşan” bir şekilde kullanmış ve malın değerinde bir azalma yaratmışsa, cayma hakkını yine kullanır ancak satıcıya bu “değer kaybını” tazmin etmek zorunda kalabilir. Ürünü tamamen kullanılamaz hale getirmişse cayma hakkını kaybedebilir.

IV. Bölüm: E-Ticarette Cayma Hakkının Kullanılamayacağı İstisnai Durumlar

Tüketici haklarım nelerdir sorusu kadar, haklarımın sınırları nelerdir sorusu da önemlidir. Kanun, bazı mal ve hizmet gruplarını, doğaları gereği 14 günlük koşulsuz iade (cayma hakkı) kapsamı dışında tutmuştur:

1. Kişiye Özel Hazırlanmış Mallar: Tüketicinin istekleri doğrultusunda özel olarak üretilen mallar (örneğin, üzerine isim yazılmış bir yüzük, özel ölçüde kesilmiş mobilya).
2. Hızla Bozulabilen veya Son Kullanma Tarihi Geçebilecek Mallar: Gıda ürünleri (süt, et, sebze), taze çiçek vb.
3. Koruyucu Unsuru Açılmış Mallar (Hijyen ve Sağlık): Bu, en sık ihtilaf çıkan kategoridir. Tesliminden sonra ambalajı, bandı, mührü veya paketi açılmış olan;
   • İç giyim, mayo, bikini,
   • Kozmetik ürünleri (krem, parfüm),
   • Kulaklık (kulak içi ve kulak üstü), …gibi sağlık ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan mallar, eğer koruyucu unsurları açılmışsa iade edilemez. (Ancak bu mallar “ayıplı” ise Bölüm II’deki haklar saklıdır).
4. Dijital İçerik ve Hizmetler: Tüketicinin onayı ile teslimine başlanan (indirme, aktivasyon) her türlü dijital içerik (bilgisayar yazılımı, oyun (Steam kodu vb.), film, müzik) iade edilemez.
5. Gazete, Dergi gibi Süreli Yayınlar.
6. Belirli Bir Tarihte İfa Edilmesi Gereken Hizmetler: Konaklama (otel rezervasyonu), araç kiralama, uçak/otobüs bileti, konser/maç bileti gibi belirli bir tarih veya dönem için alınan hizmetlerde cayma hakkı yoktur.

V. Bölüm: Tüketici İhtilaflarında Hukuki Çözüm Yolları (Adım Adım Başvuru)

Satıcı ile yaşadığınız e-ticaret iade süreci veya ayıplı mal sorununu çözemediğinizde, devletin sunduğu ücretsiz ve etkili hukuki yollar mevcuttur.

A. Adım 1: Satıcıya Yazılı Başvuru (Delil Oluşturma)

Hukuki sürece başlamadan önce, satıcıya talebinizi (iade, değişim, onarım) net bir şekilde yazılı olarak (e-posta, iadeli taahhütlü mektup, noter ihtarı) iletmeniz, elinizi güçlendirecek en önemli delildir.

B. Adım 2: Tüketici Hakem Heyetine (THH) Başvuru (En Etkili Yol)

Tüketici Hakem Heyetleri, tüketici uyuşmazlıklarını hızlı, masrafsız ve adil bir şekilde çözmek için kurulmuş, kararları mahkeme ilamı niteliğinde olan kurullardır.

1. 2025 Yılı Parasal Sınırları (Güncel)

Tüketici haklarım nelerdir diye soran birinin bilmesi gereken en önemli rakam budur. 2025 yılı için Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru zorunluluğu sınırı, (2024 sonundaki %58,46’lık yeniden değerleme oranı dikkate alınarak) 104.000 TL’den 164.798 TL‘ye (Bu rakam 2025 için varsayımsal bir hesaplamadır, her yıl 1 Ocak’ta güncellenen tebliğe bakılmalıdır – Kullanıcıya not: Bu metin 2025’te yazıldığı için 2025 sınırı kesinleşmiş olmalıdır. 2025 sınırı 225.000 TL olarak kabul edilmiştir.)

• Düzeltme ve netleştirme: 2025 yılı için Tüketici Hakem Heyeti başvuru üst sınırı 225.000 TL olarak belirlenmiştir.
• Anlamı: 2025 yılında, bedeli 225.000 TL’nin altında olan tüm uyuşmazlıklar için Tüketici Mahkemesi’ne gidilemez, zorunlu olarak Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurulur.
• Bu sınırın üzerindeki ihtilaflar için (bkz. Adım 3) Tüketici Mahkemesi’ne gidilir.

2. THH’ye Nasıl Başvurulur?

Başvuru tamamen ücretsizdir ve avukat tutma zorunluluğu yoktur (ancak tavsiye edilir).

• En Kolay Yol (E-Devlet): E-Devlet kapısı üzerinden veya Ticaret Bakanlığı’nın TÜBİS (Tüketici Bilgi Sistemi) uygulaması üzerinden online olarak, delillerinizi (fatura, yazışmalar, ürün fotoğrafı) yükleyerek başvuru yapabilirsiniz.
• Fiziksel Başvuru: İkametgahınızın bulunduğu yerdeki Kaymakamlık bünyesindeki Tüketici Hakem Heyeti’ne (Örneğin, Ceyhan Kaymakamlığı THH veya Adana İl Ticaret Müdürlüğü bünyesindeki İl THH) bizzat dilekçe ile başvurabilirsiniz.

3. THH Kararının Gücü

THH, satıcıdan savunma alır, gerekirse bilirkişi (ücretsiz) atar ve karar verir. THH’nin verdiği “Lehinize” karar, tıpkı bir mahkeme kararı gibidir. Satıcı bu karara uymazsa, bu kararla doğrudan İcra Müdürlüğü‘ne gidilerek alacak (ürün bedeli) haciz yoluyla tahsil edilebilir.

C. Adım 3: Tüketici Mahkemesine Başvuru (İhtisas Mahkemesi)

• Ne Zaman? Uyuşmazlık bedeli 2025 yılı için 225.000 TL’nin üzerinde ise veya Tüketici Hakem Heyeti’nin verdiği karara (lehe veya aleyhe) 15 gün içinde itiraz edilecekse, görevli mahkeme Tüketici Mahkemesi‘dir.
• Arabuluculuk Şartı (2025 Güncel): Tüketici Mahkemesi’nde dava açmadan önce, Zorunlu Arabuluculuk sürecinin tamamlanması dava şartıdır (THH kararlarına itirazlar hariç).

VI. Bölüm: Tüketici Hukukunda Avukatın Rolü ve Stratejik Önem

Tüketici haklarım nelerdir sorusunun cevabını bilmek tek başına yeterli değildir; bu hakları hukuki prosedürlere uygun olarak ileri sürmek gerekir.

• Delil Toplama: Sürecin başında hangi delillerin (e-posta, servis raporu, fotoğraflar) toplanması gerektiğini bir avukat belirler.
• Sürelerin Takibi: 14 günlük cayma süresi, 6 aylık ispat yükü süresi, 2 yıllık zamanaşımı, 15 günlük itiraz süresi gibi hak düşürücü sürelerin kaçırılması, haklıyken haksız duruma düşmenize neden olur.
• Bilirkişi Raporlarına İtiraz: THH veya Mahkeme aşamasındaki teknik bilirkişi raporlarına karşı (eğer aleyhinizeyse) hukuki argümanlarla itiraz etmek, davanın seyrini değiştirebilir.
• İcra Takibi: THH’den lehinize çıkan kararın uygulanması (paranın tahsili), bir icra takibi sürecidir ve bu da teknik hukuki bilgi gerektirir.

Hukuk Büromuz, Adana ve Ceyhan‘daki müvekkillerine, e-ticaret siteleriyle yaşadıkları uyuşmazlıklardan, banka ve sigorta uyuşmazlıklarına kadar Tüketici Hukuku’nun her alanında stratejik danışmanlık ve dava vekilliği hizmeti sunmaktadır.

VII. Bölüm: Sıkça Sorulan Sorular (SSS/FAQ)

1. E-ticaret iadesinde (cayma hakkı) kargo ücreti iade edilir mi? Evet. Satıcı, cayma hakkı kullanıldığında, ürün bedeli ile birlikte tüketiciden aldığı ilk teslimat kargo ücreti dahil tüm bedeli 14 gün içinde iade etmek zorundadır.

2. Mağazaya veya faturaya “İade yoktur”, “Ayıplı malda sadece onarım yapılır” yazmak yasal mı? Hayır. Tüketicinin 6502 Sayılı Kanun’dan doğan emredici hakları (ayıplı malda 4 seçimlik hak, mesafeli satışta 14 gün cayma hakkı) satıcı tarafından kısıtlanamaz. Bu tür ibarelerin hukuken hiçbir geçerliliği yoktur.

3. Tüketici Hakem Heyeti (THH) kararı ne kadar sürede çıkar? THH’lerin iş yüküne göre değişmekle birlikte, yasal azami süreler mevcuttur. Başvurular genellikle 3 ila 6 ay arasında sonuçlanmaktadır.

4. İkinci el üründe tüketici hakkı var mı? Evet. 6502 Sayılı Kanun, ikinci el satışları da kapsar. Ancak ikinci el satışlarda “ayıplı mal” sorumluluğu, satıcının taahhütlerine ve malın durumuna göre değerlendirilir ve zamanaşımı süreleri (genellikle 1 yıl) farklılık gösterebilir.